بررسی راهکارهای مودبانه درخواست توسط زبان آموزان ایرانی در تعاملات مشتری-خدمت رسان برمبنای روش مدیریت حسن ارتباط

تا کنون مطالعات بسیاری درباره ی کنش گفتارها در زبان های مختلف انجام گرفته است. یکی از این کنش رفتارها که توانسته موضوع مطالعات بسیاری از زبان شناسان کاربردی باشد کنش گفتار درخواست است. زیرا راهکارهای درخواست مودبانه در هر زبان متفاوت و به ثمر نشستن آن تابع شرایط فرهنگی و اجتماعی همان زبان است. مطالعات پیشین تنها بصورت کلی به بررسی کنش گفتارها و اصول ادب پرداخته است. اماتا کنون تحقیقی تحت عنوان کنش گفتاردرخواست بادر نظرگرفتن اصول نزاکت در تعاملات مشتری و خدمت رسانی از طریق روش حسن ارتباط صورت نگرفته است. با استفاده از دیدگاه سازگاری مدیریت خانم اسپنسر اوتی (2005و2002) این تحقیق بر روی استراتژیهای درخواست مودبانه در تعاملات مشتری-خدمت رسان بین انگلیسی زبانان بومی و فارسی زبانان بومی و زبان آموزان انگلیسی ایرانی معطوف شده است. علاوه بر آن نقش جنسیت و همچنین سطح زبانی زبان آموزان انگلیسی مورد مطالعه قرار گرفت. برای دستیابی به اهداف تحقیق یک پرسشنامه تشریحی که از شش موقعیت تشکیل شده و سه مقیاس پنج گزینه ای لیکرت نیز به آن اضافه شده است مورد استفاده قرار کرفته است. این پرسشنامه به دو زبان فارسی و انگلیسی تهیه شده است. شرکت کنندگان در این تحقیق پنجاه انگلیسی زبانان بومی و صد فارسی زبان وصد زبان آموز انگلیسی میباشند که زبان آموزان انگلیسی بر طبق یک تست تعیین سطح آکسفورد به دو گروه متوسط و پیشرفته تقسیم شده اند. تحلیل کمی و کیفی داده ها تفاوت ها وشباهت هایی در عملکرد این سه گروه در ارتباط با عوامل حسن ارتباط از قبیل هدف و حقوق و ملزومات اجتماعی و وجهه ی فرد نشان داد. یکی از نتایج بدست آمده دراین مطالعه استفاده ی فارسی زبانان از راهکارهای مستقیم و انگلیسی زبانان از راهکارهای غیر مستقیم در بیان درخواستشان است. نتایج تحقیق با در نظر گرفتن اصول در خواست برای گسترش دادن نظریه معاشرت و کمک به مدرسین و کسانی که دست اندر کار آموزش زبان خارجی و تدوین کتاب درسی هستند می تواند مفید باشد. با توجه به اینکه تا کنون مطالعه ی مستقلی درزمینه ی کنش گفتار درخواست با در نظر گرفتن راهکارهای نزاکت در تعاملات مشتری خدمت رسان در ایران مورد بررسی قرار نگرفته است می¬تواند نتایج مفیدی را به همراه داشته باشد. علاوه بر این با استفاده از این نتایج فراگیران زبان انگلیسی می¬توانند روابط ارتباطی و کلامی خودرا به خصوص در تعاملات مشتری خدمت رسان بهبود بخشند.